Leviers et enjeux stratégiques de la Relation Client en 2016

Au centre des préoccupations depuis quelques années maintenant, la Gestion de la Relation Client est devenue un sujet primordial. Aujourd’hui, plus que jamais, elle est déterminante dans la réussite des entreprises, quel que soit le secteur d’activité. En effet, c’est ce qui peut faire désormais la différence sur des marchés de plus en plus concurrentiels, face à des clients de plus en plus exigeants et volatils. Et il y a de nombreux enjeux à investir et développer une stratégie Relation Client. Certaines entreprises ont intégré cette notion, maîtrisent le sujet et cherchent à s’adapter encore et encore aux évolutions technico-socio-économiques.

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Relation Client et stratégie Omni-canal

Aujourd’hui la combinaison des attentes des consommateurs et la montée en puissance du digital marque l’émergence de nouveaux modes de consommation. Les entreprises qui se hissent en haut du classement du Palmarès de la Relation Client 2016 ont su tirer profit des tendances émergentes et sont en marche vers ces changements de paradigme.

En effet, une stratégie omni-canal, faisant des stratégies off-line et on-line un seul et même programme, est un des leviers de la Gestion de la Relation Client 2016 tout comme le concept de synergie d’entreprise : la GRC doit être portée par l’ensemble des équipes. Ainsi l’attention portée au facteur humain en interne devient un élément plus qu’essentiel dans le développement de la Relation Client. Les différents services doivent avoir les mêmes indicateurs de performance et des objectifs partagés.

Relation Client et Performance de l’entreprise

Véritable facteur de performance, la Relation Client présente un réel enjeu financier. 

Une étude du Boston Consulting Group réalisée en 2015, démontre que la croissance du chiffre d’affaires des marques est corrélée avec le taux de satisfaction et de recommandation de leurs clients. 

Les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans ce domaine et à avoir une vision à long terme.

En effet, le décalage entre les dépenses et retour sur investissement fait que certaines entreprises s’attendent à avoir une rentabilité financière rapide et donc à investir à court terme. Or, il faut laisser le temps aux outils de la GRC de faire leurs preuves pour pouvoir identifier et se concentrer sur une clientèle plus rentable et plus fidèle.

En définitive, les entreprises qui obtiennent les meilleures moyennes sont celles qui ne négligent aucune étape dans l’expérience client, qui investissent et qui innovent, favorisant ainsi la création de valeur au service de leurs clients.

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