AU NOM DU CLIENT

30/01/2014 | Alain Goetzmann | Développement  – LE CERCLE LES ECHOS

 Mieux appréhender la relation client. Le palmarès 2014 de HCG (The Human Consulting Group) publié dans « Les Échos » du 17 janvier dernier fourmille de détails surprenants.

Le palmarès 2014 de HCG (The Human Consulting Group) publié dans « Les Échos » du 17 janvier dernier fourmille de détails surprenants.

Près de 20 % des Services Clients refuse de communiquer leur adresse mail et 59 % rechignent à donner le nom de leur responsable. D’ailleurs, 42 % des lettres de réclamation finissent à la poubelle.

La conséquence est que cette attitude se traduit par une infidélité plus grande vis-à-vis des prestataires. Ainsi 54 % des Français ont changé de fournisseur en 2013. Parmi les secteurs les plus impactés, la téléphonie mobile. Qui n’a pas son anecdote surréaliste à propos de son opérateur de téléphone mobile ?

Cette désinvolture des grands groupes doit servir de leçon aux entrepreneurs et aux chefs d’entreprises familiales. Leur taille leur permet de mieux appréhender la relation client. Qu’ils en fassent un vrai catéchisme.

Mettre le client au cœur de l’entreprise

On est là pour faire réussir le client. Alors, éliminons les barrières qui empêchent les employés de le servir de façon efficace et :

– Intégrons le client dans l’entreprise,

– Pratiquons une approche individualisée de la clientèle,

– Parlons avec les mots du client,

– Associons-le aux projets pour mieux cibler ses exigences,

– Observons comment les concurrents traitent leurs clients et faisons mieux,

– Concédons, enfin, que l’essentiel en affaire est de tenir parole.

– Ne nous fions qu’aux chiffres visibles.

Se glisser dans la peau du client

Le client n’est pas un élément de la vie de l’entreprise, c’est l’entreprise qui est un élément de la vie du client. Il faut donc être à l’affût de ses besoins :

– Faisons des enquêtes régulières auprès des consommateurs et auprès du réseau de distribution,

– Suscitons les réclamations ; les clients se plaignent rarement,

– Intéressons-nous de près aux clients qui nous lâchent,

– Utilisons régulièrement des « clients mystères » dans le réseau de distribution.

Diffuser la voix du client dans l’entreprise

Tordons le cou à une idée reçue : le client n’est pas là pour nous ruiner. Celui qui a écrit que « là où le client est roi, les fournisseurs sont pauvres » avait sans doute de l’esprit, mais bien peu de jugeote. Pour gagner la confiance du client, commençons par lui accorder la vôtre.

– Passons à une relation agréable et valorisante pour le client en acceptant ses arguments,

– Apprenons à connaître vos clients mieux qu’ils ne se connaissent eux-mêmes en communiquant avec eux et en les écoutant,

– Calibrons chaque action en fonction de ses besoins et de ses attentes,

– Servons-nous de la satisfaction client comme norme d’évaluation du succès…

Laisser faire les spécialistes du Service Client

« Nous sommes tous des vendeurs », proclament parfois des chartes d’entreprises. Oui, mais certains sont plus vendeurs que d’autres. Détectons-les et demandons-leur de partager leurs recettes.

Au nom du client, le chef d’entreprise adoptera et colportera partout que l’entreprise a pour activité principale le service au client, toute autre fonction n’étant que secondaire.

 

Alain Goetzman

 

 

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