Fabrice Lanoë (Human consulting group) et le Sens du client

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C’est la veille de la création de sa nouvelle société, Human Consulting Group, que j’accueille sur ce blog Fabrice Lanoë qui est à l’origine de l’étude publiée récemment à propos de l’accueil dans 200 enteprises françaises (retrouvez le classement sur le site des Echos et mon billet à ce sujet), un domaine capital de la relation client.

Qui êtes-vous ?

Fabrice Lanoë, 43 ans, de formation internationale en management et en sciences politiques. J’ai créé en 1989 la première société française d’audit et de conseil en marketing client. Je suis aujourd’hui PDG du Human Consulting Group, groupe de conseil en stratégie spécialisé dans le marketing opérationnel et relationnel.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?

En relation avec notre étude sur l’accueil clients qui vient de paraitre dans les Echos, avoir le sens du client c’est avoir un accueil téléphonique performant, un service consommateurs existant et une prise de conscience à tous les niveaux, DG comprise, de l’importance d’être à l’écoute de son client. Avoir le sens du client c’est mettre le client au centre de toutes ses préoccupations.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution de la qualité de la relation client en France, comme dans les principaux pays occidentaux, est en corrélation avec le marché. Plus la demande est forte, mieux l’économie se porte…moins la qualité de la relation clients est satisfaisante. C’est quand tout va mal que l’on se souvient de l’importance de tous les clients. Gageons donc que 2009 et 2010 seront les années d’une excellente relation client !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Toujours vue dans notre dernière étude parue dans les ECHOS du 9 janvier (synthèse complète sur le site de Newzy) , le président fondateur du Groupe Partouche, septuagénaire, qui nous appelle pour s’excuser du mauvais service offert à notre « client mystère » et qui nous propose un entretien en face à face.

Source: Publié par Thierry Spencer – Le blog Sensduclient.com

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