Les offices de tourisme au banc d’essai

La France se plaît à rappeler sa place de numéro un mondial en nombre de visiteurs accueillis. Mais ses Offices de tourisme sont-ils à la hauteur ? Le cabinet d’étude HCG les a testés.

Capture. oDT Baule JPG

Même si les statistiques omettent de rappeler qu’une proportion importante des touristes comptabilisés en France ne fait que transiter par le territoire national, sur le papier, en tout cas,l’Hexagone

reste toujours la destination la plus visitée du monde. Cocorico ? Pas forcément. L’accueil continue d’être considéré comme médiocre, et les Offices de tourisme semblent ne pas échapper à

ce constat. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude

menée par le cabinet de conseil HCG. Il a passé au crible

quinze OT français, tous classés en catégorie 1 selon

les nouvelles normes, sur une série de critères portant

sur la qualité de la relation clients (accueil téléphonique,

accueil physique, e-mail, page Facebook, site Internet,

courrier postal).

Résultat : seule une ville (La Baule) remporte une note

globale supérieure à 17/20, « ce qui correspond pourtant

au minimum qu’on puisse exiger d’un Office de tourisme

compte tenu des critères de base que nous avons

retenus et de la place que la France occupe dans le tourisme

mondial », commente Fabrice Lanoë, PDG du cabinet.

Le podium est complété par Nancy et Brest, tous

 

les deux à un cheveu de la barre des 17/20. À l’inverse,

Paris termine bon dernier des quinze OT testés, et seul à

ne pas avoir la moyenne (9,98/20). La faute notamment

à la difficulté qu’ont rencontrée les testeurs à joindre un

interlocuteur par téléphone.

« De manière plus globale, les offices des grandes villes

se classent dans le bas du tableau, car ils peinent à offrir

un traitement personnalisé aux clients », indique Goelo

Ngo, responsable des études marketing de HCG. C’est

donc l’un des principaux axes de recommandation de

l’étude, qui insiste également sur la nécessité de répondre

rapidement à toutes les demandes, aussi bien par

téléphone que par courrier ou via les réseaux sociaux.

Christophe Plotard

 

 

 

 

 

 

 

 

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