HUMAN CONSULTING GROUP REND SON VERDICT

SERVICES Par Gredy Raffin, le 28/01/2014, JOURNALAUTO.COM

Nouvelle année, nouvelle étude du périmètre français. Les marques ont été passées au banc d’essai et l’édition 2014 retiendra le nom d’un constructeur allemand. Les résultats.

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Avec une note moyenne de 12,85, le très large panel des entreprises sondées par Human Consulting Group a su redresser la barre en 2014, si on la compare à celle de 12,22 obtenue un an auparavant. Que ce soit dans le domaine de l’accueil ou de celui du traitement des réclamations, le palmarès annuel de HCG fait état d’une amélioration notable de la qualité, avec des notes moyennes respectives de 15,2 (vs 14,14 en 2013) et de 10,5 (vs 10,3).

Il apparaît que les efforts payent dans les industries de produits et de services liées à l’automobile. Celles-ci parviennent à glisser nombre de marques dans les sommets du classement, à commencer par BMW. Fort d’une note de 17,86, l’Allemand s’impose au général, devant le Suisse Nestlé (17,62) et le Japonais Toyota (17,42). Si le premier Français est Castorama (4e, à 17,25), dans le périmètre automobile il s’agit de Michelin (7e, à 16,82), positionné dans le sillage de Mercedes (5e, à 17,07).

D’après le résultat de la sérieuse étude de Human Consulting Group, sur le territoire français, Norauto ne démérite pas. La chaîne de centres-auto obtient une note de 16,59. Ce qui est également le cas de Plastic Omnium (16,16). Ensuite, on change de dimension et on tombe d’un cran. Speedy (14,56) et Total (14,29) surclassent Fiat (13,76), Bosh France (13,54), PSA Peugeot (13,12), Midas (13,08) et Renault (13,02). Le prix de la contre-performance revenant à Volkswagen France dont la note s’élève à 10,22.

Dans leur analyse de fin d’étude, les experts ont souligné les efforts déployés cette année pour être réactif sur Facebook. Autant le courrier peut se révéler un canal infructueux lors d’une réclamation, autant le réseau social le plus célèbre apporte une grande satisfaction (16,74 contre 15,79 en 2013). Les marques, structurées apportent des réponses précises et rapides aux messages posés par les internautes sur le mur de communication.

 

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