Première édition du Palmarès du Meilleur Parcours Client dans l’Industrie en BtoB 2017 HCG/L’USINE NOUVELLE

[Exclusif] Le premier classement du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.

L’USINE NOUVELLE, Cédric Soares, le 06/10/2017.

EXCLUSIF Les industriels se saisissent de la relation client. Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a réalisé, pour la rédaction de L’Usine Nouvelle, le premier audit des canaux de contact en B to B de 100 groupes de référence. Les résultats pointent des échanges écrits et oraux peu satisfaisants. A contrario, le site internet et les réseaux sociaux des entreprises leur permettent d’avoir une évaluation au-dessus de la moyenne. BMW, Renault et Sodebo grimpent sur le podium.

[Exclusif] Le premier classement du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.
The Human Consulting Group (HCG) a réalisé pour la rédaction de L’Usine Nouvelle, le premier palmares du meilleur parcours client dans l’industrie en B to B
© Sogeti

Téléphone, site internet, e-mail, courrier, réseaux sociaux, The Human Consulting Group (HCG) a audité le parcours client de 100 groupes industriels de référence. Le cabinet de conseil a soumis, de mai à août 2017, l’ensemble des canaux de contact du panel a plus de 3 millions de tests. Il en a tiré, en exclusivité pour L’Usine Nouvelle, le premier palmarès du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.

BMW arrive en tête du classement avec une note 14,575 points. Renault se classe second à 13,233 points. L’entreprise agroalimentaire Sodebo atteint la troisième marche du podium sur un score de 12,563 points. Le regroupement par secteur place l’automobile en tête (10,330 points)  suivi par l’énergie (9,568 points) et aéronautique (8,751 points).

 

Des échanges écrits et téléphoniques peu satisfaisants

Selon L’étude, les contacts humains sont peu satisfaisants quelque-soit le canal. Les échanges écrits enregistrent les plus mauvais scores. HCG évalue la moyenne de l’e-mail à 4,19 sur 20, celle du courrier à 0,14. Seuls 30% des courriels et 1% des lettres envoyés ont trouvé une réponse. Tous les indicateurs de ce type de correspondance : qualité, personnalisation et convivialité sont en dessous de la moyenne.

Les sollicitations téléphoniques s’en tirent un peu mieux. Les standards écopent d’un 9,16 sur 20. Dans 58,86% des cas, l’appelant n’a pas obtenu l’information qu’il recherchait. Le bilan révèle quelques perles. « Bonjour. Euh… Oui. Excusez-moi ça m’a fait un choc » en réponse à une demande de présence à l’international. « Allô ? Je ne comprends pas votre demande. Je ne suis qu’au standard, je n’ai pas ces informations. Voilà » pour une adresse de site internet de l’entreprise.

 

Des industriels très présents sur internet

Finalement, les sites internet (18,39/20) et les réseaux sociaux (12,09/20) permettent aux industriels de s’élever au-dessus de la moyenne. La fréquence de mise en ligne de contenus témoigne de leur intérêt pour ce dernier levier. Sur LinkedIn, 40,63% des entreprises possédant une page publient toutes les semaines. En comparaison le taux s’élève à 55% pour Facebook.

Fabrice Lanoë, PDG de HCG explique les résultats par un manque de formation de la part des collaborateurs. « L’industrie se trouve au même point que les services il y a 10 ou 15 ans », illustre le dirigeant. Il observe toutefois, depuis deux ans, que la relation client est un des sujets qui arrive en tête des préoccupations des dirigeants du secteur.

 

La méthodologie

Pour réaliser l’audit, HCG a conçu plusieurs scénarios de clients mystères. Chaque entreprise a reçu 15 appels, un courrier et deux e-mails. Les équipes du cabinet ont également passé une fois en revue le contenu de chaque site internet.


 

Le classement général du Meilleur Parcours Client dans

l’Industrie en BtoB 2017 des 100 entreprises leaders

Entreprises Moyennes générales 2017 Rang 2017
BMW 14,575 1
Renault 13,233 2
Sodebo 12,563 3
Mercedes-Benz 12,329 4
Total Exploration-Production 12,253 5
Iveco 12,160 6
Continental 11,640 7
Legrand 11,567 8
Lactalis 11,460 9
Arkema 11,419 10
Sanofi 11,215 11
Descours & Cabaud 11,177 12
Direct Energie 11,124 13
Armor 11,065 14
EDF 11,028 15
Daher 10,914 16
Schneider Electric Industries 10,810 17
Air Liquide 10,547 18
Areva 10,447 19
Nestlé 10,345 20
Valeo 10,243 21
Adisseo 10,153 22
Vallourec 10,120 23
IDEX Energies 10,110 24
Omega Pharma France 10,087 25
Renault Trucks 10,077 26
Groupe Soufflet 10,070 27
Thales 10,009 28
Volkswagen 9,937 29
Axson 9,937 30
Fleury Michon 9,852 31
3M 9,822 32
Procter & Gamble 9,783 33
PSA Peugeot Citroën 9,584 34
Safran 9,553 35
Engie 9,509 36
Airbus 9,417 37
Boehringer Ingelheim 9,395 38
Schaeffler France 9,385 39
Mersen 9,381 40
Toyota 9,209 41
Airbus Helicopters 9,202 42
Alcatel Lucent 9,118 43
ATR 9,117 44
Boiron 9,018 45
Pierre Fabre 8,973 46
Messer France 8,946 47
Servier 8,905 48
Axel France 8,881 49
Alpiq 8,875 50
Michelin 8,782 51
William Saurin 8,752 52
Mondelez 8,719 53
Dillinger 8,619 54
Bayer-Healthcare 8,618 55
Solvay Energy Services 8,527 56
Groupe Bel 8,425 57
Stelia 8,393 58
Supratec 8,380 59
Delphi France 8,354 60
Audi 8,353 61
Henkel 8,319 62
UTC-Goodrich 8,311 63
Safran Aircraft Engines 8,251 64
Broceliande 8,232 65
Latécoère 8,066 66
PAM 8,034 67
Plastic Omnium 8,005 68
Enedis 8,000 69
BASF 7,960 70
Dalkia 7,897 71
Constellium Issoire 7,888 72
BP 7,868 73
Magneti Marelli 7,858 74
Zodiac Aerospace 7,709 75
Marie 7,657 76
Novartis France 7,654 77
Savencia 7,568 78
MBDA 7,474 79
Bio-Rad 7,442 80
Dassault Aviation 7,352 81
Arcelor Mittal 7,296 82
ENI 7,274 83
Fareva 7,262 84
Terrena 7,182 85
Akzo Nobel 7,020 86
Janssen Cilag 6,970 87
GlaxoSmithKline 6,857 88
NLMK Coating 6,428 89
Danone 6,227 90
Astrazeneca 6,181 91
Ascotec 5,781 92
Ugitech 5,703 93
Montupet 5,458 94
Aperam 5,298 95
Madrange 4,645 96
Borealis Chimie 4,630 97
Laboratoires THEA 4,615 98
Aluminium Dunkerque 4,172 99
Trefimetaux 3,744 100

Méthodologie de l’étude

1.    Accueil de l’entreprise

Standard téléphonique

  • 7 tests téléphoniques

Site internet

  • Mesures techniques de la disponibilité et de la performance : tests réalisés toutes les 5 minutes depuis 10 points de mesure pour chaque site du 3 juillet au 28 juillet 2017
  • Evaluation de la disponibilité et de l’image de l’entreprise (Présence de modes de contact et liens vers les réseaux sociaux)

Réseaux sociaux

  • 1 test Facebook
  • 1 test Linkedin

2.    Accueil du service commercial de l’entreprise

Service commercial téléphonique

  • 8 tests téléphoniques

Courrier

  • 1 test courrier de demande d’information
  • Envoyé à l’adresse du service commercial ou du siège selon les entreprises

Emails

  • 2 tests mails (une demande d’information et une réclamation)
  • Envoyés à l’adresse email ou le formulaire de contact sur le site internet, donnés par le service commercial ou le standard lors d’un test téléphonique. Pour les entreprises n’ayant pas communiqué d’adresse, les coordonnées utilisées ont été prises sur le site internet de l’entreprise.

 RELATION B to B : demande faite par des entreprises, des artisans…

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