Relation client : peut mieux faire

Les Echos n° 21372 du 08 Février 2013 • page 41

Selon une étude de HCG, l’accueil des entreprises est en baisse constante.

A force de sonder année après année la relation client des grandes entreprises françaises et de souligner leurs faiblesses en la matière, Fabrice Lanoë, PDG de The Human Consulting Group (HCG), pensait voir le client replacé au coeur de leur stratégie, a fortiori dans un contexte dit de « crise ». Le palmarès HCG de la relation client 2013 prouve qu’il n’en est rien : sur cinq ans, la qualité stagne autour d’une note de 12. Selon cette étude réalisée par la société de conseil en stratégie auprès de 200 grandes entreprises françaises, la qualité de l’accueil des entreprises est en baisse constante. 9,5 % des standards téléphoniques sont injoignables sur au moins 20 % des tests. Quand ils répondent, 23 % des standardistes refusent de communiquer le numéro du service client ou consommateur. Encore plus édifiant, 60,8 % rechignent à donner l’adresse e-mail contact. Selon Fabrice Lanoë, l’explication est purement économique : « En sous-traitant l’accueil à des prestataires basés à l’étranger, en Egypte ou au Maghreb, le client est pris en charge par des personnels insuffisamment formés qui ne disposent que de peu d’informations sur l’entreprise qu’ils sont censés représenter. C’est une défaillance car l’accueil devrait être internalisé tout comme le service client… »

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source: http://www.lesechos.fr/08/02/2013/LesEchos/21372-174-ECH_relation-client—peut-mieux-faire.htm

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