Les 25 ans de l’étude du « Palmarès de la Relation Client »

L’année 2016 marque le 25ème anniversaire de l’étude du « Palmarès de la Relation Client » réalisée par The Human Consulting Group France.

Le cabinet HCG France publie ainsi la plus ancienne et la plus importante des études dans ce domaine.

Elle a été le témoin de l’évolution structurelle et conceptuelle de la Relation Client.

En un quart de siècle, les regards et les habitudes vis-à-vis de la considération et de la prise en charge du client final ont considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.

Au début des années 80, la Relation Client était une notion encore abstraite qui commençait tout juste à émerger.

Les services clients étaient quasi inexistants, plus de 80% des appels téléphoniques n’aboutissaient pas, les réclamations adressées par courriers restaient sans réponses et l’ère du numérique n’en était qu’à sa phase de conception.

Cependant, les clients commencent à devenir exigeants et c’est à cette période que la notion de CRM fait son apparition.

Ainsi, les années 90 et les années suivantes marquent un recentrage sur le client.

Et sans aucun doute, les années 2000 marqueront l’intensification de cette tendance client avec l’émergence du concept de marketing one to one et l’avènement d’Internet. Les entreprises, quelles que soient leurs secteurs d’activité, concentreront leurs efforts sur le service et la gestion de la relation client.

Jusqu’en 2008, la Gestion de la Relation Client connait une forte évolution et les entreprises développent des démarches et des stratégies pour mettre en avant ce concept.

Mais la crise économique marque un tournant.

Depuis près de 10 ans, la satisfaction des clients est en baisse et les études annuelles du cabinet HCG France confirme cette tendance.

Et ce sont les services clients/consommateurs qui en pâtissent le plus. L’étude de 2016 le démontre à nouveau avec des services téléphoniques difficilement joignables à hauteur de 13.63% et l’externalisation de nombreuses plateformes à l’étranger.

Or, c’est particulièrement en période de crise que l’accent doit être porté sur le Tout-Client, car investir dans la Relation Client est un facteur de croissance, dont la performance est corrélée avec l’évolution du chiffre d’affaires.

Et c’est ce qui peut faire la différence aujourd’hui sur des marchés de plus en plus concurrentiels, face à des clients de plus en plus exigeants et volatils.

Seule la mobilisation de toute l’entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d’où l’importance d’étendre le concept jusqu’à l’engagement des équipes en contact ou en services support.

C’est précisément ce que mesure l’étude du «Palmarès de la Relation Clients 2016».