EXCLUSIF The Human Consulting Group publie la 29ème édition du « Palmarès de la Relation Client » des 200 principales entreprises implantées en France. Etude menée en partenariat avec Les Echos.
À en croire les entreprises, les clients seront, en 2020, enfin et définitivement les rois. Lorsqu’on les interroge, les grands groupes ne cessent de se définir comme « customer centric » et cette « obsession pour le client » serait devenue le centre névralgique de toute leur stratégie.
Pourtant, selon le palmarès de la relation client 2020, de gros efforts restent à fournir. Passé au banc d’essai grâce à une batterie de 2.000 tests téléphoniques, 600 tests e-mails, 200 tests courriers, 18 millions de tests techniques et 200 tests relationnels menés sur Internet, ainsi que 800 tests réseaux sociaux et 200 tests chatbots, l’accueil client des 200 principales entreprises implantées en France laisse encore à désirer.
Century 21 triomphe
Compilés, les verbatims des « tops » et des « flops » recueillis par HCG France s’avèrent croustillants, voire cocasses. Au standard téléphonique de Valeo à qui un client mystère a osé demander l’adresse postale du siège social, il fut rétorqué : « L’adresse postale? Je ne sais pas du tout; ici, on est à Paris. Nous sommes au XXe siècle. Au revoir. » Au standard de SNCF à qui il réclamait l’adresse du site Internet : « Le site Internet ? Je ne sais pas. Au revoir. » Idem chez Sodexo ou Synergie, où les standardistes sèchent lorsqu’ils sont interrogés sur la présence sur les réseaux sociaux du groupe qu’ils représentent.
Des réactions pour le moins déconcertantes, loin, très loin, de celles du bon élève de la classe, Century 21, couronné, pour la cinquième année de suite, champion de la relation client toutes catégories confondues. Emmené par son patron France, Laurent Vimont, le réseau d’agences immobilières triomphe avec son 19,5/20, contre 18,2/20 l’an passé. Suivent Alain Afflelou, éternel deuxième, avec 18,5/20, en progression de 1,2 point, et Altarea Cogedim qui accède, enfin, au podium, avec 15,7/20, après s’être contenté de la sixième place en 2019.
A l’inverse, Canal+ (6,7/20), Amazon (6,2/20) et Booking.com (5,4/20) ferment la marche et chutent aux 198e, 199e et 200e places. De leur côté, Conforama, Laforêt, L’Oréal et Louis Vuitton (une marque du groupe LVMH, propriétaire des « Echos ») signent, cette année, les plus belles remontées et gagnent plus de 100 rangs. Une performance inversement proportionnelle à celle de Swatch, Schneider Electric, Montblanc et du Parc Astérix qui dégringolent tous de plus d’une centaine de places, et quittent à cette occasion le Top 100.
Un rebond global…
Malgré ces contre-performances, la moyenne générale de l’année 2020 augmente de 7,59 %, à 11,05/20, après cinq années de baisse presque ininterrompue, exception faite de 2018. « Ce rebond s’explique par une prise de conscience profonde» commente Fabrice Lanoë, PDG de HCG France.
Extrait de l’article rédigé par Vincent Bouquet, paru le 27 janvier 2020 dans Les Echos https://business.lesechos.fr/directions-marketing/marketing/experience-client/0602596861049-exclusif-et-les-champions-2020-de-la-relation-client-sont-334603.php
