EXCLUSIF. Réalisé en partenariat avec « Les Echos » pour la onzième année de suite, le palmarès de la relation client de HCG France désigne encore Century 21 comme champion des 200 organisations passées au banc d’essai. Reste que la crise a rebattu les cartes et fait émerger de nouveaux leaders.
Même lorsqu’elle n’a rien à vendre, l’entreprise a tout intérêt à conserver le lien avec le client: voici l’un des principaux enseignements du palmarès 2021 de la relation client réalisé – en pleine crise du Covid-19 – par le cabinet de conseil HCG France, oùCentury21, Altarea Cogedim, Monoprix, Cultura et Carrefour s’octroient les cinq premières places. « Nous avons réalisé plus de 10.000 tests, par téléphone et par voie numérique, entre mars et décembre 2020, autrement dit lorsque certaines de ces organisations n’avaient aucune activité, pourtant cela ne les a pas empêchés d’exceller », indique Fabrice Lanoë, PDG de HCG, estimant que « les bons élèves sont ceux qui se sont attachés à rester réactifs, transparents et disponibles malgré le choc de la crise ». C’est notamment le cas dePartouche et du Parc Astérix qui affichent les plus belles progressions, se hissant respectivement à la 37e et à la 38e places (contre 182e et 152e en 2020).
A l’inverse, d’anciens leaders de ce Top 200 , comme Pernod Ricard, Nestlé, L’Oréal, Bristol Myers Squibb ou encore Acer France, se trouvent relégués en queue de peloton, faute d’efficacité de leurs canaux de communication. « Parmi les entreprises figurant dans la seconde partie du classement, certaines se sont révélées injoignables plusieurs mois durant », déplore Fabrice Lanoë. Et le consultant de voir dans ces résultats « l’illustration des dégâts du télétravail et du chômage partiel ». « Ce n’est pas parce que les points de vente doivent baisser le rideau qu’il faut aussi fermer le service relation client », assène-t-il.
Une confiance à restaurer
« Tous les canaux de communication – téléphone, courrier, e-mail, réseaux sociaux et sites Internet – obtiennent des moyennes inférieures à celles de l’an dernier », observe Fabrice Lanoë, inquiet pour les organisations qui, à l’heure de la pandémie, ont jugé la relation client non prioritaire. « Une fois la crise passée, il va leur falloir récupérer les clients qui ont été négligés en 2020, et ce ne sera pas chose aisée », dit-il, soulignant que la clé de la relation client est de pouvoir compter sur « un dirigeant passionné par le sujet, comme Laurent Vimont chez Century 21 et Jacques Ehrmann chez Altarea Cogedim » ( un patron engagé semble être la pierre angulaire du business de l’expérience ou BX ).
De surcroît, le Covid-19 a vu émerger des initiatives sur les champs de l’innovation et de la solidarité : le « click and collect » chez Boulanger, la fabrication de masques et de gel chez LVMH (propriétaire des « Echos »)… De quoi servir la relation avec un client de plus en plus sensible aux valeurs incarnées par la marque.
Extrait de l’article rédigé par Julie Le Bolzer, paru le 18 janvier 2021 dans Les Echos https://www.lesechos.fr/idees-debats/leadership-management/relation-client-top-200-des-meilleures-entreprises-malgre-le-covid-1281950
