Même si les statistiques omettent de rappeler qu’une proportion importante des touristes comptabilisés en France ne fait que transiter par le territoire national, sur le papier, en tout cas,l’Hexagone
reste toujours la destination la plus visitée du monde. Cocorico ? Pas forcément. L’accueil continue d’être considéré comme médiocre, et les Offices de tourisme semblent ne pas échapper à
ce constat. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude
menée par le cabinet de conseil HCG. Il a passé au crible
quinze OT français, tous classés en catégorie 1 selon
les nouvelles normes, sur une série de critères portant
sur la qualité de la relation clients (accueil téléphonique,
accueil physique, e-mail, page Facebook, site Internet,
courrier postal).
Résultat : seule une ville (La Baule) remporte une note
globale supérieure à 17/20, « ce qui correspond pourtant
au minimum qu’on puisse exiger d’un Office de tourisme
compte tenu des critères de base que nous avons
retenus et de la place que la France occupe dans le tourisme
mondial », commente Fabrice Lanoë, PDG du cabinet.
Le podium est complété par Nancy et Brest, tous
les deux à un cheveu de la barre des 17/20. À l’inverse,
Paris termine bon dernier des quinze OT testés, et seul à
ne pas avoir la moyenne (9,98/20). La faute notamment
à la difficulté qu’ont rencontrée les testeurs à joindre un
interlocuteur par téléphone.
« De manière plus globale, les offices des grandes villes
se classent dans le bas du tableau, car ils peinent à offrir
un traitement personnalisé aux clients », indique Goelo
Ngo, responsable des études marketing de HCG. C’est
donc l’un des principaux axes de recommandation de
l’étude, qui insiste également sur la nécessité de répondre
rapidement à toutes les demandes, aussi bien par
téléphone que par courrier ou via les réseaux sociaux.
Christophe Plotard
