Le Palmarès de la Relation Client 2022 – HCG / Les Echos

Les enseignements de la crise sanitaire semblent avoir porté leurs fruits. En effet, en regard du palmarès de la relation client 2022, réalisé par le cabinet HCG France auprès de 200 organisations, les scores sont globalement à la hausse, avec une moyenne de 9,65/20, contre 9,18/20 l’année dernière . « Reste que la moyenne générale a diminué de plus de 14 % en l’espace de dix ans, puisqu’elle était de 11,26/20 en 2012 », tempère Fabrice Lanoë, le PDG de HCG, estimant que nombreux sont ceux qui n’ont pas pris conscience des bouleversements en cours.

Et l’expert en relation client de rappeler que la crise sanitaire a exacerbé des transformations de fond , depuis la quête de sens jusqu’aux nouvelles formes de lien social, qui changent la donne aussi bien du côté des consommateurs que des collaborateurs. « Résultat, les meilleurs en relation client sont ceux qui ont intégré ce nouveau paradigme en réinjectant de l’humain, c’est-à-dire de l’écoute et de l’empathie, à tous les niveaux, en externe comme en interne, surtout à l’heure du télétravail », observe Fabrice Lanoë, qui entend créer « un club des leaders engagés dans la relation client et dans la relation collaborateur». Selon lui, les champions de la relation client sont ceux qui ont intégré la nécessaire symétrie des attentions, ou la même qualité de relation avec les consommateurs et les salariés, autrement dit «les entreprises qui considèrent que leurs premiers clients sont leurs collaborateurs ».

Incarner la stratégie

Illustration avec les premiers du classement, à savoir Century 21, Altarea Cogedim et Monoprix, qui formaient le même Top 3 l’année dernière, et où le maintien du lien à distance a été privilégié, y compris avec les membres des équipes. « Durant la pandémie, des visios étaient réalisées tous les jours avec le siège », raconte Laurent Vimont, président de Century 21. De quoi faire dire à Fabrice Lanoë que l’impulsion doit venir d’en haut. « Dès lors que le dirigeant incarne la stratégie, les résultats se traduisent sur le terrain », remarque-t-il.

Autre vecteur de communication dématérialisée, à l’heure où le commerce en ligne explose, l’accueil par courriel est inégal. Et l’écart se creuse entre les meilleurs élèves (Century 21 et Lactalis obtiennent 20/20, Continental France 19/20, Randstad 18,75/20) et les mauvais. « Près de la moitié des e-mails de test n’ont pas abouti, en raison d’adresses communiquées qui se sont révélées inactives, d’absence de réponse ou de retour hors délai », précise le patron de HCG, constatant que l’indulgence des débuts de la crise a été de courte durée. Et Martine Coupet, directrice relation client de Decathlon, de confirmer le besoin d’immédiateté. « Nombre de clients ne travaillaient pas de la semaine, donc ils n’attendaient que la livraison de leur commande, une impatience qui a été très compliquée », dit-elle.

Mais si nombre d’acteurs de la grande distribution trustent le haut du podium, comme Monoprix (3e), Carrefour (4e), Decathlon (8e), Leroy Merlin (9e), Intersport (10e) ou encore Conforama (11e), les grands absents de la tête du classement sont les secteurs de la téléphonie et de la bancassurance. « A croire qu’ils n’ont pas compris qu’il fallait arrêter de se cacher et jouer la carte de la transparence », conclut Fabrice Lanoë.