[Exclusif] Le premier classement du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.
L’USINE NOUVELLE, Cédric Soares, le 06/10/2017.
EXCLUSIF Les industriels se saisissent de la relation client. Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a réalisé, pour la rédaction de L’Usine Nouvelle, le premier audit des canaux de contact en B to B de 100 groupes de référence. Les résultats pointent des échanges écrits et oraux peu satisfaisants. A contrario, le site internet et les réseaux sociaux des entreprises leur permettent d’avoir une évaluation au-dessus de la moyenne. BMW, Renault et Sodebo grimpent sur le podium.
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Téléphone, site internet, e-mail, courrier, réseaux sociaux, The Human Consulting Group (HCG) a audité le parcours client de 100 groupes industriels de référence. Le cabinet de conseil a soumis, de mai à août 2017, l’ensemble des canaux de contact du panel a plus de 3 millions de tests. Il en a tiré, en exclusivité pour L’Usine Nouvelle, le premier palmarès du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.
BMW arrive en tête du classement avec une note 14,575 points. Renault se classe second à 13,233 points. L’entreprise agroalimentaire Sodebo atteint la troisième marche du podium sur un score de 12,563 points. Le regroupement par secteur place l’automobile en tête (10,330 points) suivi par l’énergie (9,568 points) et aéronautique (8,751 points).
Des échanges écrits et téléphoniques peu satisfaisants
Selon L’étude, les contacts humains sont peu satisfaisants quelque-soit le canal. Les échanges écrits enregistrent les plus mauvais scores. HCG évalue la moyenne de l’e-mail à 4,19 sur 20, celle du courrier à 0,14. Seuls 30% des courriels et 1% des lettres envoyés ont trouvé une réponse. Tous les indicateurs de ce type de correspondance : qualité, personnalisation et convivialité sont en dessous de la moyenne.
Les sollicitations téléphoniques s’en tirent un peu mieux. Les standards écopent d’un 9,16 sur 20. Dans 58,86% des cas, l’appelant n’a pas obtenu l’information qu’il recherchait. Le bilan révèle quelques perles. « Bonjour. Euh… Oui. Excusez-moi ça m’a fait un choc » en réponse à une demande de présence à l’international. « Allô ? Je ne comprends pas votre demande. Je ne suis qu’au standard, je n’ai pas ces informations. Voilà » pour une adresse de site internet de l’entreprise.
Des industriels très présents sur internet
Finalement, les sites internet (18,39/20) et les réseaux sociaux (12,09/20) permettent aux industriels de s’élever au-dessus de la moyenne. La fréquence de mise en ligne de contenus témoigne de leur intérêt pour ce dernier levier. Sur LinkedIn, 40,63% des entreprises possédant une page publient toutes les semaines. En comparaison le taux s’élève à 55% pour Facebook.
Fabrice Lanoë, PDG de HCG explique les résultats par un manque de formation de la part des collaborateurs. « L’industrie se trouve au même point que les services il y a 10 ou 15 ans », illustre le dirigeant. Il observe toutefois, depuis deux ans, que la relation client est un des sujets qui arrive en tête des préoccupations des dirigeants du secteur.
La méthodologie
Pour réaliser l’audit, HCG a conçu plusieurs scénarios de clients mystères. Chaque entreprise a reçu 15 appels, un courrier et deux e-mails. Les équipes du cabinet ont également passé une fois en revue le contenu de chaque site internet.
Le classement général du Meilleur Parcours Client dans
l’Industrie en BtoB 2017 des 100 entreprises leaders
Entreprises | Moyennes générales 2017 | Rang 2017 |
BMW | 14,575 | 1 |
Renault | 13,233 | 2 |
Sodebo | 12,563 | 3 |
Mercedes-Benz | 12,329 | 4 |
Total Exploration-Production | 12,253 | 5 |
Iveco | 12,160 | 6 |
Continental | 11,640 | 7 |
Legrand | 11,567 | 8 |
Lactalis | 11,460 | 9 |
Arkema | 11,419 | 10 |
Sanofi | 11,215 | 11 |
Descours & Cabaud | 11,177 | 12 |
Direct Energie | 11,124 | 13 |
Armor | 11,065 | 14 |
EDF | 11,028 | 15 |
Daher | 10,914 | 16 |
Schneider Electric Industries | 10,810 | 17 |
Air Liquide | 10,547 | 18 |
Areva | 10,447 | 19 |
Nestlé | 10,345 | 20 |
Valeo | 10,243 | 21 |
Adisseo | 10,153 | 22 |
Vallourec | 10,120 | 23 |
IDEX Energies | 10,110 | 24 |
Omega Pharma France | 10,087 | 25 |
Renault Trucks | 10,077 | 26 |
Groupe Soufflet | 10,070 | 27 |
Thales | 10,009 | 28 |
Volkswagen | 9,937 | 29 |
Axson | 9,937 | 30 |
Fleury Michon | 9,852 | 31 |
3M | 9,822 | 32 |
Procter & Gamble | 9,783 | 33 |
PSA Peugeot Citroën | 9,584 | 34 |
Safran | 9,553 | 35 |
Engie | 9,509 | 36 |
Airbus | 9,417 | 37 |
Boehringer Ingelheim | 9,395 | 38 |
Schaeffler France | 9,385 | 39 |
Mersen | 9,381 | 40 |
Toyota | 9,209 | 41 |
Airbus Helicopters | 9,202 | 42 |
Alcatel Lucent | 9,118 | 43 |
ATR | 9,117 | 44 |
Boiron | 9,018 | 45 |
Pierre Fabre | 8,973 | 46 |
Messer France | 8,946 | 47 |
Servier | 8,905 | 48 |
Axel France | 8,881 | 49 |
Alpiq | 8,875 | 50 |
Michelin | 8,782 | 51 |
William Saurin | 8,752 | 52 |
Mondelez | 8,719 | 53 |
Dillinger | 8,619 | 54 |
Bayer-Healthcare | 8,618 | 55 |
Solvay Energy Services | 8,527 | 56 |
Groupe Bel | 8,425 | 57 |
Stelia | 8,393 | 58 |
Supratec | 8,380 | 59 |
Delphi France | 8,354 | 60 |
Audi | 8,353 | 61 |
Henkel | 8,319 | 62 |
UTC-Goodrich | 8,311 | 63 |
Safran Aircraft Engines | 8,251 | 64 |
Broceliande | 8,232 | 65 |
Latécoère | 8,066 | 66 |
PAM | 8,034 | 67 |
Plastic Omnium | 8,005 | 68 |
Enedis | 8,000 | 69 |
BASF | 7,960 | 70 |
Dalkia | 7,897 | 71 |
Constellium Issoire | 7,888 | 72 |
BP | 7,868 | 73 |
Magneti Marelli | 7,858 | 74 |
Zodiac Aerospace | 7,709 | 75 |
Marie | 7,657 | 76 |
Novartis France | 7,654 | 77 |
Savencia | 7,568 | 78 |
MBDA | 7,474 | 79 |
Bio-Rad | 7,442 | 80 |
Dassault Aviation | 7,352 | 81 |
Arcelor Mittal | 7,296 | 82 |
ENI | 7,274 | 83 |
Fareva | 7,262 | 84 |
Terrena | 7,182 | 85 |
Akzo Nobel | 7,020 | 86 |
Janssen Cilag | 6,970 | 87 |
GlaxoSmithKline | 6,857 | 88 |
NLMK Coating | 6,428 | 89 |
Danone | 6,227 | 90 |
Astrazeneca | 6,181 | 91 |
Ascotec | 5,781 | 92 |
Ugitech | 5,703 | 93 |
Montupet | 5,458 | 94 |
Aperam | 5,298 | 95 |
Madrange | 4,645 | 96 |
Borealis Chimie | 4,630 | 97 |
Laboratoires THEA | 4,615 | 98 |
Aluminium Dunkerque | 4,172 | 99 |
Trefimetaux | 3,744 | 100 |
Méthodologie de l’étude
1. Accueil de l’entreprise
Standard téléphonique
- 7 tests téléphoniques
Site internet
- Mesures techniques de la disponibilité et de la performance : tests réalisés toutes les 5 minutes depuis 10 points de mesure pour chaque site du 3 juillet au 28 juillet 2017
- Evaluation de la disponibilité et de l’image de l’entreprise (Présence de modes de contact et liens vers les réseaux sociaux)
Réseaux sociaux
- 1 test Facebook
- 1 test Linkedin
2. Accueil du service commercial de l’entreprise
Service commercial téléphonique
- 8 tests téléphoniques
Courrier
- 1 test courrier de demande d’information
- Envoyé à l’adresse du service commercial ou du siège selon les entreprises
Emails
- 2 tests mails (une demande d’information et une réclamation)
- Envoyés à l’adresse email ou le formulaire de contact sur le site internet, donnés par le service commercial ou le standard lors d’un test téléphonique. Pour les entreprises n’ayant pas communiqué d’adresse, les coordonnées utilisées ont été prises sur le site internet de l’entreprise.
RELATION B to B : demande faite par des entreprises, des artisans…