Téléphone, site internet, e-mail, courrier, réseaux sociaux, The Human Consulting Group (HCG) a audité le parcours client de 100 groupes industriels de référence. Le cabinet de conseil a soumis, de mai à août 2017, l’ensemble des canaux de contact du panel a plus de 3 millions de tests. Il en a tiré, en exclusivité pour L’Usine Nouvelle, le premier palmarès du meilleur parcours client en B to B de l’industrie.

BMW arrive en tête du classement avec une note 14,575 points. Renault se classe second à 13,233 points. L’entreprise agroalimentaire Sodebo atteint la troisième marche du podium sur un score de 12,563 points. Le regroupement par secteur place l’automobile en tête (10,330 points)  suivi par l’énergie (9,568 points) et aéronautique (8,751 points).

Des échanges écrits et téléphoniques peu satisfaisants

Selon L’étude, les contacts humains sont peu satisfaisants quelque-soit le canal. Les échanges écrits enregistrent les plus mauvais scores. HCG évalue la moyenne de l’e-mail à 4,19 sur 20, celle du courrier à 0,14. Seuls 30% des courriels et 1% des lettres envoyés ont trouvé une réponse. Tous les indicateurs de ce type de correspondance : qualité, personnalisation et convivialité sont en dessous de la moyenne.

Les sollicitations téléphoniques s’en tirent un peu mieux. Les standards écopent d’un 9,16 sur 20. Dans 58,86% des cas, l’appelant n’a pas obtenu l’information qu’il recherchait. Le bilan révèle quelques perles. « Bonjour. Euh… Oui. Excusez-moi ça m’a fait un choc » en réponse à une demande de présence à l’international. « Allô ? Je ne comprends pas votre demande. Je ne suis qu’au standard, je n’ai pas ces informations. Voilà » pour une adresse de site internet de l’entreprise.

Des industriels très présents sur internet

Finalement, les sites internet (18,39/20) et les réseaux sociaux (12,09/20) permettent aux industriels de s’élever au-dessus de la moyenne. La fréquence de mise en ligne de contenus témoigne de leur intérêt pour ce dernier levier. Sur LinkedIn, 40,63% des entreprises possédant une page publient toutes les semaines. En comparaison le taux s’élève à 55% pour Facebook.

Fabrice Lanoë, PDG de HCG explique les résultats par un manque de formation de la part des collaborateurs. « L’industrie se trouve au même point que les services il y a 10 ou 15 ans », illustre le dirigeant. Il observe toutefois, depuis deux ans, que la relation client est un des sujets qui arrive en tête des préoccupations des dirigeants du secteur.

La méthodologie

Pour réaliser l’audit, HCG a conçu plusieurs scénarios de clients mystères. Chaque entreprise a reçu 15 appels, un courrier et deux e-mails. Les équipes du cabinet ont également passé une fois en revue le contenu de chaque site internet.