Prix Ouin-Ouin
Élu plus mauvais service client du mois
Quelle entreprise aura le plus fait pleurer ses clients ?
Les élus 2024...
Votre argent est-il vraiment le vôtre ? Le Prix Ouin-Ouin du mois de septembre est attribué au CIC, car quand on change son mot de passe après avoir fait toutes les démarches de sécurité, votre compte personnel est bloqué pour 72 h! Et pour ne rien gâcher à l'expérience du client, on pratique la politique de la patate chaude entre les services.
Le Prix Ouin-Ouin du mois d'août est attribué à la MAAF, en raison d'une demande d'un nouveau contrat suite à un changement de voiture. Refus de la MAAF argumenté par "si les clients ont le droit de choisir leur assureur, les assureurs ont le droit de choisir leurs clients."
Ce qui devait être un Prix Ouin-Ouin ce mois de juin, est en réalité un Prix Oui-Oui. Pour bien démarrer cet été nous mettons l'accent sur ces patrons et ces responsables impliqués dans l'Excellence client. Encore bravo pour votre bienveillance et la qualité des échanges lors des 2 déjeuners ayant regroupés les lauréats 2024 du Palmarès HCG / Les Échos.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de mai est attribué à Maisons du Monde : 3 mois pour un problème de qualité produit, sous garantie, multiples relances, Directeur Général prévenu et toujours rien...
Le Prix Ouin-Ouin du mois d'avril revient à la SNCF pour son inventivité dans ses messages explicatifs des retards de ses TGV. Après les excuses trop de vent, trop de froid, trop de chaleur, trop de neige, trop de feuilles sur les voies, le dernier en date : "pour notre bien" puisque le retard de 45 minutes est annoncé comme nécessaire à notre sécurité pour la vérification complète de différents points par le conducteur.
On a presque envie de remercier la SNCF de tant de sollicitude.
Ce qui devait être un Prix Ouin-Ouin, est en réalité un Prix Oui-Oui, attribué à Leclerc pour son empathie client ! Achat d'un panier en bois pour enfant le 23 mars, au rayon bazar de Leclerc. Le jour même, le panier se casse dans les mains d'un enfant de 3 ans et demi.. Clous apparents et risque de blessures. Une fois le signalement du client effectué, la conseillère a tout de suite signalé cette anomalie au responsable du rayon, et a fait preuve d'une grande empathie pour le client en demandant des nouvelles de l'enfant et en incitant le client à venir se faire rembourser.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de février est destiné a tous les responsables d'entreprises françaises incapables de se remettre en cause malgré les loupés vécus par leurs clients. Nous rappelons qu'à l'instar du guide Michelin, nos notes négatives comme positives, n'ont comme unique objectif que l'amélioration de l'accueil client en France.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de janvier revient à l'enseigne de prêt à porter Izac. Pour son déséquilibre entre l'accompagnement proposé aux clients et l'image de marque souhaitée.
Les élus 2023...
Le Prix Ouin-Ouin du mois de décembre est attribué à ThyssenKrupp ! Pour son manque d'empathie lors d'une panne d'ascenseur, n'hésitant pas à rappeler les clauses du contrat de l'ascenseur au lieu d'en rassurer les usagers.
"Le contrat de l'ascenseur indique une heure maximum".
Le Prix Ouin-Ouin du mois de novembre est attribué à l'aéroport de Paris, ADP, pour l'hypocrisie de leur démarche RSE.
Le Prix Ouin-Ouin du mois d'octobre revient à France Toner, pour son service client injoignable ! Suite à une livraison de cartouches, dont l'une d'entre elles n'était pas la bonne. Plusieurs tentatives d'appel du service client, ces démarches se sont toujours soldées par le même message : "Votre correspondant n'est pas disponible, et sa messagerie vocale est désactivée."
Résultat : Impossible de contacter le service client et remplacer la cartouche.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de septembre revient à Cash Express pour avoir refusé de rembourser un produit à une femme, mais accepte de rembourser son mari quelques heures après. Une belle preuve de sexisme, que nous pointons du doigt ce mois-ci.
Le Prix Ouin-Ouin du mois d'aout revient à Amazon pour l'opacité de sa politique tarifaire avec une hausse de prix de 30% entre le 8 et le 30 août pour le même produit, marque et vendeur identiques. (Contat réalisé sur d'autres produits).
Le prix du mois d'août partage la première place avec celui du mois de juillet afin de souligner l'impact très négatif des moutons noirs en période de crise.
Aux moutons noirs de la Promotion Immobilière où le comportement de quelques uns nuit à l'image de tous. NPS moyen de -34 sur 100 pour le secteur de la promotion immobilière contre par exemple +65 pour Netflix ! Alors que certains leaders nationaux de la promotion immobilière trustent les premières marches des podiums de la Relation Client, d'autres par leur manque d'éthique abîment l'image.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de juin est remis aux entreprises qui externalisent leur service client vers des call center ou autre plate-formes digitales. Si le recours à un centre de contacts peut s'avérer positif pour des appels sortants ou la réception de prospects, y avoir recours pour répondre à ses propres clients témoigne a minima d'une déresponsabilisation qui nuit aux iênttérês vitaux de l'entreprise.
L'Excellence Client est un état d'esprit qu'on ne sous traite pas !
Le Prix Ouin-Ouin du mois de mai est attribué à l'hôpital Lariboisière et à l'APHP dans son ensemble pour des services neurologiques injoignables à la suite d'un scanner pour répondre à un patient atteint d'une hémorragie cérébrale.
Le Prix Ouin-Ouin du mois d'avril est décerné à Hamac Suites pour leur incapacité à recevoir les clients en temps et en heure. Le client se retrouve face à une porte fermée à 23h, malgré la confirmation quelques heures auparavant.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de mars est attribué à Opodo pour ne pas rembourser systématiquement ses clients après l'annulation d'un vol, et malgré le remboursement obtenu par la compagnie aérienne.
Le Prix Ouin-Ouin du mois de février est décerné à Darty pour les modalités particulières de sa Garantie Darty : La politique de la "patate chaude". Le service après-vente de Darty est contacté pour un litige avec l'un de leurs vendeurs partenaires : Un téléphone acheté neuf est inutilisable et le vendeur refuse de le remplacer malgré la garantie. Réponse du conseiller Darty : "Il faut que vous trouviez un compromis avec le vendeur !"
Dans la continuité du Palmarès de la Relation Client HCG Les Échos 2023, le Prix Ouin-Ouin du mois de janvier est attribué à l'Assurance maladie pour son inaccessibilité. Sur 302 appels passés pour connaître les formalités en vue d'obtenir ou renouveler une carte vitale, 72% n'ont pu aboutir. Un appel est considéré comme inabouti après trois tentatives et cinq minutes d'attente.
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